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如何提高员工的服务意识

来源:中国人力资源开发网 类别:HR天地

 
 
你怎么对员工,员工就怎么对顾客
文丨任康磊 
有位HR问:我们是一家餐饮行业的公司,基本上所有的工作都是以服务客户为主。每次有新员工入职,准备的都是常规培训,但是长时间下来发现员工的自主服务意识不够,有些时候客户产生的问题都不能及时的解决,所以想加入服务意识培训,应该从哪些方面着手比较好?如何做好员工的服务意识培训?
 
无数以服务好著称的知名企业案例都证明了一个我们都明白的道理:你怎么对待你的员工,你的员工就会怎么对待顾客。作为企业,要想员工能够服务好顾客,先要服务好员工。管理的本质,一定是用善意去激发和释放善意。
所以针对这个问题,可以有不同角度的处理办法。
 
一、从做好培训的角度(治标)
如果就事论事,从做好培训的角度,有许多层面要注意,其中最重要的,是两个方面。
1.服务标准
要明确公司的服务宗旨、服务理念、服务标准到底是什么?为什么要明确这个?目的是明确当什么情况发生的时候,服务人员要做什么事情。也就是把服务标准化、流程化。就好像程序的输入和输出。只有明确了这个,员工才知道应该怎么做服务。我们也才能知道应该怎么做培训。
有一次我和几个朋友在一个国外机场的餐厅里喝咖啡, 我起身去洗手间的时候,不小心把自己的咖啡杯碰倒了,杯子掉在地上摔碎了?;姑坏任曳从?。一位Waiter立刻来到我面前说,对不起先生,是我们不好,我马上再给您准备一杯咖啡。我不好意思的说,没事,不用了。等我从洗手间回来的时候,我其实都快忘了这茬了,没想到他真的给我又上了一杯和刚才一模一样的咖啡。等我们要离开的时候,这家店竟然又给我打包了一杯咖啡,让我可以在飞机上喝!
这彻底的刷新了我三观,我从没想过一个机场店的服务能做到这种水准!这个Waiter服务的整个过程都是一气呵成,没有任何的停顿、思考或不吃所措。这说明这是他们的一套非常明确的服务流程。
因为这套流程,那家咖啡店,我一辈子都不会忘。
2.故事传播
企业的服务要求不仅只是落在口号上和流程上,如果培训的时候讲一堆口号,或者死板的讲标准,不会有任何的效果。人们不会记住口号,人们也很难理解标准,但人们很容易记住故事。
比如加拿大有家零售企业有一个服务宗旨是“无条件退货”。这个企业新员工培训的时候,针对这一条服务宗旨会给大家讲一个故事。
曾经有一个男人,到这家公司的一个连锁店退货。退的商品是一个防滑链(就是大雪天防滑绑在车轱辘上那个铁链子)。现在有这么几个问题。
(1)这个人来退货的时间已经接近夏天了。
(2)这个防滑链明显已经很久,看样子都不止一个冬天了。
(3)这个人没有任何购物的小票或者记录证明。
 
这时候,这家店要不要退货呢?接待这位男人的前台客服是不接受这个退货的。这个男人就表达了一些不满,这时候正好这家店的店长看到这一幕。这个店长和这个零售企业一起成长起来的,他很清楚这家店服务宗旨的真正含义。
店长问男人:您多少钱的?
男人说出了价格。
店长二话不说就让客服把这件商品退了。
这故事看起来也没什么了不起???
是的,因为这个故事还没完。
前台客服一开始不给这个男人退货,不是因为现在退货的时间晚,不是因为这条防滑链已经用了很久,也不是因为这个男人没有任何的购物证明,而是因为,这家店从开业到现在,就从来没有卖过防滑链这个商品……
怎么样?你是不是现在才发现自己真的理解,什么叫“无条件退货”了?
 
二、做好员工服务的角度(治本)
这里不得不说那个著名而神奇的企业海底捞。和案例中的企业一样,海底捞也是餐饮连锁企业。海底捞的服务,是人尽皆知的。
我这个城市的海底捞开业的时候,去吃了几次,还特地和这家店的员工聊了很久。问他们平时怎么做的培训,怎么制定的标准。他说海底捞开业很快,这家店开业时,他们去总部培训了不久这边就开业了。总部有人在这里帮带,他们很多的理念和技能并不是通过培训,而是通过硬着头皮开店积累起来的。
 
但即便如此,这家店的服务依然很到位,网上关于海底捞服务的那些段子,在这家店依然能够看到。我认为,海底捞的服务精神能够落实,除了基本的培训之外,更重要的是来自对员工内心善意的激发。
 
海底捞员工的基本薪酬水平在同行业中大约是保持在市场上75分位的水平。但是他对员工的服务却非常用心。比如同行业给员工管住,但租住的是地下室,而海底捞公司为员工租住的是居民楼,一个房间住四人,电脑、网络、热水都齐全,而且还有专门的阿姨照顾员工的生活,帮员工洗衣服和收拾宿舍。
海底捞公司给员工发奖金的时候,是寄给员工的父母。这样做能让员工的家人也能感受到来自企业的关怀。同时也能通过员工的家人激励员工更好的为企业服务。公司还开设了员工子弟学校,解决员工孩子在老家的上学问题。
 
海底捞给员工设置了清晰的职业发展通道,同行公司一般是管理和技术两条线,而这家公司是管理、技术、后勤三条线。这个公司懂得放权,给员工更多的决策权。在海底捞,店长有100万的审批权,一线员工有送顾客水果和拼盘的权利,还有免单的权利。这在同行业其他企业,是很难想象的。
海底捞的考核重点看两个内容,一是员工满意度和二是顾客满意度。这又从另一个层面落实了海底捞的理念,为了让顾客满意,必须先让员工满意。

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日期:2018-06-11

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